July 10, 2006
自分の荷物はご自分で・・
飛行機が到着してから後は、入国手続きを済ませ、荷物を受け取って、税関を通れば旅は終了・・その間に若干のトラブルなどはあるかもしれませんが、通常はこんなパターンかと思います。
成田で国内線に乗り継ぎのあるお客サマの中には、そのまま最終目的地まで荷物が行くだろうと思い込み、たまーに引き取らずに行ってしまう場合はありますの で、降機の時に「お引き取りください」とご案内をしております。が、成田で降りられるお客サマには・・・する意味ありませんよね？
「今日は無事に終わりそうね〜〜〜」
などと、荷物が出てくるターンテーブルの周りをざざっと見回っていると、残っているかばんに遭遇したりします。たいていは、前日、数日（またはいつかまで は不明なくらい昔の・・）前に未着だったお客サマのカバンが見つかって送られてくるケース（一般に「RUSH」と呼びます）で、お客サマに吉報をお届けで きる大変ありがたいものなのでございます。RUSHがあればそれを自分たちで税関を通してお客サマの元へお届けする手続きをしなくてはなりません。
などと、荷物が出てくるターンテーブルの周りをざざっと見回っていると、残っているかばんに遭遇したりします。たいていは、前日、数日（またはいつかまで は不明なくらい昔の・・）前に未着だったお客サマのカバンが見つかって送られてくるケース（一般に「RUSH」と呼びます）で、お客サマに吉報をお届けで きる大変ありがたいものなのでございます。RUSHがあればそれを自分たちで税関を通してお客サマの元へお届けする手続きをしなくてはなりません。
先日もいつものように
「RUSH、着いてよかったねーーー」と言いながら、どれどれとお客サマのお名前や元の便名を調べてみると、どーーーーみても、
「これは今日乗ってきたお客サマのでは〜？」
というものが残っていたのでした。
「RUSH、着いてよかったねーーー」と言いながら、どれどれとお客サマのお名前や元の便名を調べてみると、どーーーーみても、
「これは今日乗ってきたお客サマのでは〜？」
というものが残っていたのでした。
お客サマが自分の荷物を引き取っていかなかった事実をそのまま受け止められないのが悲しい性。成田で降りられる日本人のお名前だし、もしかしたらお手洗いにでも行ってらっしゃるのかも・・それにしても長くない？ええ・・お○痢かしら？でも・・もし
かしたらどこかで倒れているとか？やだーなんか悪いことして入国審査に時間がかかっているとか？？色々妄想して勝手にストーリーを作っちゃいます。
それにしても遅い・・・と気づいたころ（今頃ですか・・）、オフィスにそのお客サマより電話が入ったようで「なんか引き取るの忘れたみたいよ」と、私のところへ一報が。
折り返しお客サマへ連絡を入れると、なぜか、なんでだか、
「おい、どーしてくれるんだっ！到着した時に案内がないからわからなかったじゃないかっ！」と、ご立腹！まぁ、なんで？どーして？？私たちはお客サマがお 具合が悪くなったんじゃないか、とか逮捕されちゃったんじゃないか？って心配しておりましたのに！そんなことおっしゃるのなら逮捕されていればよかったの に。お客サマのカバンは私が一生面倒をみてさしあげますからっ・・・って言いたいところをグッとこらえ、わが社が代理で税関を通してお客サマのご自宅にお 送りします、ということで話がつきましたが・・なんなのでしょうか。
まぁ、間違った照れ隠しで怒るお客サマって今までかなり見てきましたからきっと同じな のでしょうね。そのプライド、本当はへし折ってしまいたいけど、そこをなでてあげるのが、やっぱりGHなのかしら。はぁ〜
ご旅行の疲れでボーっとしてしまうこともあるでしょう、人間ですから。その辺はGHもちゃーんとわかっています。が、GHにも一応お客サマと同じ赤い血が流れていますので、建設的にお話いただければ心の中で、オノを振り回さなくてすむのです〜
「おい、どーしてくれるんだっ！到着した時に案内がないからわからなかったじゃないかっ！」と、ご立腹！まぁ、なんで？どーして？？私たちはお客サマがお 具合が悪くなったんじゃないか、とか逮捕されちゃったんじゃないか？って心配しておりましたのに！そんなことおっしゃるのなら逮捕されていればよかったの に。お客サマのカバンは私が一生面倒をみてさしあげますからっ・・・って言いたいところをグッとこらえ、わが社が代理で税関を通してお客サマのご自宅にお 送りします、ということで話がつきましたが・・なんなのでしょうか。
まぁ、間違った照れ隠しで怒るお客サマって今までかなり見てきましたからきっと同じな のでしょうね。そのプライド、本当はへし折ってしまいたいけど、そこをなでてあげるのが、やっぱりGHなのかしら。はぁ〜
ご旅行の疲れでボーっとしてしまうこともあるでしょう、人間ですから。その辺はGHもちゃーんとわかっています。が、GHにも一応お客サマと同じ赤い血が流れていますので、建設的にお話いただければ心の中で、オノを振り回さなくてすむのです〜
成田で国内線に乗り継ぎのあるお客サマの中には、そのまま最終目的地まで荷物が行くだろうと思い込み、たまーに引き取らずに行ってしまう場合はありますの で、降機の時に「お引き取りください」とご案内をしております。が、成田で降りられるお客サマには・・・する意味ありませんよね？
mota : 16:03 | Tb (0) | Page Top ▲
June 17, 2006
ダイバージョン
上空3000メートルを飛ぶ機内で
飛行機が離陸しても目的地に着陸するまで安心ができないなんて嫌ですよね〜。でも、頻繁にありますからご用心です（どう用心しろっていうの・・？）
『お客サマの中でお医者様、医療関係の方がいらっしゃいましたらお申し出ください』
というアナウンスを聞いたことがあるでしょうか？出発地を無事定刻で飛び立って
「いよいよ日本に帰れる〜☆」または「いよいよ楽しいバケーションだっ」と安心しても、機内では本当色々なことが起こり、時には想定外の空港に寄り道されたり、運が悪ければそこで一夜を過ごすことになる可能性もあるのです。
というアナウンスを聞いたことがあるでしょうか？出発地を無事定刻で飛び立って
「いよいよ日本に帰れる〜☆」または「いよいよ楽しいバケーションだっ」と安心しても、機内では本当色々なことが起こり、時には想定外の空港に寄り道されたり、運が悪ければそこで一夜を過ごすことになる可能性もあるのです。
出発地を無事飛び立った後、急病人の発生、目的地の天候不良、機体に異変が生じた、なぜか燃料が心細くなっちゃった（←前会社で実際に何度もあったことでした、信じられないことに）、機内で乗客が暴れている・・などなどの理由で、出発地以外の最寄の空港に着陸することをダイバージョンと言います。ちなみに、離陸して同様の問題で出発地に引き返すことはエアーターンバック（ATB）、ゲートを離れ滑走路までの誘導路からゲートに引き返すことはゲートターンバック(GTB)と言います。
結構このダイバージョン、あるんです。
現地を普通に出発して到着は今日はノーマル！（わ〜い）と思っていると、急病人が出たからどこそこに降りて到着が急に未定になってしまった、とか。日本に関係のなく縁がない便（たとえば中国と北米直行便など）が、機体にトラブルが起きて降りてくる、とか。
急病人の場合、搬送作業が済めばすぐ出発体制に入れるのが常なのですが、いつも、ほんとーにいつもお約束のように、病人搬送後、機体に故障箇所が見つかっ た、CrewのDuty Hourが切れる、など別の問題で欠航、あるいは明日までの遅延になってしまうことがあるんです。これは、地上職員としても「かーっ！」となります。私た ちのDuty Hourはどーなるんだ〜っ。こうなると今日はお家に帰ることは期待できなること大。でも、お客サマ第一！眠くても、化粧がはげても、髪がボサボサでも、 足がパンパンでも今晩も尽くさせていただきますーーーー。
現地を普通に出発して到着は今日はノーマル！（わ〜い）と思っていると、急病人が出たからどこそこに降りて到着が急に未定になってしまった、とか。日本に関係のなく縁がない便（たとえば中国と北米直行便など）が、機体にトラブルが起きて降りてくる、とか。
急病人の場合、搬送作業が済めばすぐ出発体制に入れるのが常なのですが、いつも、ほんとーにいつもお約束のように、病人搬送後、機体に故障箇所が見つかっ た、CrewのDuty Hourが切れる、など別の問題で欠航、あるいは明日までの遅延になってしまうことがあるんです。これは、地上職員としても「かーっ！」となります。私た ちのDuty Hourはどーなるんだ〜っ。こうなると今日はお家に帰ることは期待できなること大。でも、お客サマ第一！眠くても、化粧がはげても、髪がボサボサでも、 足がパンパンでも今晩も尽くさせていただきますーーーー。
先日は、縁のない路線の便が急病人搬送のため成田にダイバートしてきました。あれやこれややっているうちにお決まりのように欠航。その晩は、成田のホテル
にお泊りいただいて明日の便に振り替えとなってしまいました。これだけ待たせて欠航なんて、さぞかし機内もHOTだろう・・と、気持ちを奮い立たせ、地上
では臨戦態勢バッチリに待ち受けましたが、意外とお客サマたちはあっさり。次の日も、米搗きバッタのようにぺこぺこ頭を下げる日本人に
「メディカル・エマージェンシーだから仕方ないよ」
「ホテルも綺麗だったし、さぞかし会社はすごいお金を払ったんじゃ？」
「昨日もいたわよね？夕べから働きっぱなし？ちゃんと寝たの？」
と、わが社の懐や睡眠まで心配してくださる。なんなんでしょう、この余裕は。日本を素通りする路線だったので乗客全員外国人でしたが。
「メディカル・エマージェンシーだから仕方ないよ」
「ホテルも綺麗だったし、さぞかし会社はすごいお金を払ったんじゃ？」
「昨日もいたわよね？夕べから働きっぱなし？ちゃんと寝たの？」
と、わが社の懐や睡眠まで心配してくださる。なんなんでしょう、この余裕は。日本を素通りする路線だったので乗客全員外国人でしたが。
反対に日本に向かっている飛行機が海外に降りてしまい、不幸にも現地に一泊するはめになるとそれはそれは大変。現地で言葉も意思も通じずフラストレーショ
ン満開で帰国されるお客サマ。不満を一気にまくしたててきますが、私たちにもどこか、ほんとーに心の隅っこに「病人が出たんだから、仕方ないのでは？」と
いう気持ちがある・・のは正直確か。成田にやっと着いて、たとえば次の乗り継ぎ便のご案内をしても
「ふざけんじゃないわよ、慰謝料払いなっ」
とくる。こんなケースはほとんどないけれど、必ず一機に一人は訳のわからないことを言い出すお客サマっているものなのです。たいていこういう乗客がいると他のお客サマはおとなしくなる。まさに、他人の振り見て我フリなおせ、状態なのでしょうか。
「ふざけんじゃないわよ、慰謝料払いなっ」
とくる。こんなケースはほとんどないけれど、必ず一機に一人は訳のわからないことを言い出すお客サマっているものなのです。たいていこういう乗客がいると他のお客サマはおとなしくなる。まさに、他人の振り見て我フリなおせ、状態なのでしょうか。
遅れたことに対してお詫びしお客サマと契約している目的地まで最速（原則：航空機）でお送りするのが航空会社の責務。それ以上の要求はどんなに頑張っても通らないと思っておいたほうがいいかもしれません。少なくとも外資のわが社には。。。
飛行機が離陸しても目的地に着陸するまで安心ができないなんて嫌ですよね〜。でも、頻繁にありますからご用心です（どう用心しろっていうの・・？）
mota : 15:59 | Tb (0) | Page Top ▲
March 28, 2006
今日のクレーム
「ちょっとちょっと、あんた！・・・そーそー、そこのあんただよっ」
以前、某日系航空会社の国内線に乗ったときに
「座席の背もたれを倒すときには、後ろのお客サマへの配慮をお願いいたします」というアナウンスがあって、
「そんなこと言わなくちゃいけないのーーー」
と驚いたことがありましたが、なるほど・・・色々な経緯を経てそんなアナウンスをしていることがよくわかりました。
到着のお客サマに呼び止められました。今度は何かしら？
「あのさ、機内食食べていたらだね、前のお客が椅子を突然倒してくるもんだから、ビールがあたって倒れて、そんでもって、おいらにかかったわけ！」
とご立腹。あ〜、それは大変でしたね。でも、ナゼゆえに、わたくしにクレームを？
とご立腹。あ〜、それは大変でしたね。でも、ナゼゆえに、わたくしにクレームを？
機内でミールサービスを担当していたのは外国人で、前に座っていたお客も外国人でなにもいえなかった、そうで、たまたま到着時に居合わせた、日本人スタッ
フにクレームしちゃおう！と思われたそうです。（なんてタイミングの良い私なの）ある程度お話を伺ううちに落ち着いたのか、
「まぁ、今度から現行犯で文句いうわ」と、（ええ、今回も最初からそうしていただければ・・）言い帰途につかれました。ふぅ〜。
「まぁ、今度から現行犯で文句いうわ」と、（ええ、今回も最初からそうしていただければ・・）言い帰途につかれました。ふぅ〜。
このお客サマのお話も実はよくわかる。
先日、某日系航空会社に乗ったとき、前に座ったご婦人が落ち着かない落ち着かない。背もたれにもたれかかるときもどすーん、どすーんと派手だし、背中がかゆいのかどうかしちゃったのか、四六時中身体を背もたれに、すりすりすりすり背中をこすりつける。せっかくのオンデマンドの映画にも集中できないほどの座席がゆれるんです。さすがに食事中は、隣に座っている娘さんらしき女性に、リクライニングを起こすようにいわれ、起こしてくれたど、私はいつ倒れてくるか気が気じゃない・・・案の定、食後のお茶を楽しんでいる時に前触れもなく、しかも思い切りよく倒れてくるではないですか。あー、危ない危ない。フライトタイム６時間。ずっとこの調子でどすんどすん・・・みしみしみしみし・・すりすりすりすりを繰り返し、〆は、到着間際のタービュランスで酔ってしまったらしく、勢いよく、
おえぇぇぇーーーーーー
先日、某日系航空会社に乗ったとき、前に座ったご婦人が落ち着かない落ち着かない。背もたれにもたれかかるときもどすーん、どすーんと派手だし、背中がかゆいのかどうかしちゃったのか、四六時中身体を背もたれに、すりすりすりすり背中をこすりつける。せっかくのオンデマンドの映画にも集中できないほどの座席がゆれるんです。さすがに食事中は、隣に座っている娘さんらしき女性に、リクライニングを起こすようにいわれ、起こしてくれたど、私はいつ倒れてくるか気が気じゃない・・・案の定、食後のお茶を楽しんでいる時に前触れもなく、しかも思い切りよく倒れてくるではないですか。あー、危ない危ない。フライトタイム６時間。ずっとこの調子でどすんどすん・・・みしみしみしみし・・すりすりすりすりを繰り返し、〆は、到着間際のタービュランスで酔ってしまったらしく、勢いよく、
おえぇぇぇーーーーーー
以前、某日系航空会社の国内線に乗ったときに
「座席の背もたれを倒すときには、後ろのお客サマへの配慮をお願いいたします」というアナウンスがあって、
「そんなこと言わなくちゃいけないのーーー」
と驚いたことがありましたが、なるほど・・・色々な経緯を経てそんなアナウンスをしていることがよくわかりました。
mota : 15:54 | Tb (0) | Page Top ▲
October 28, 2005
超過料金は重量制ですか？
超過料金でもめました。
いつもお客サマは飛行機に乗るための手続きをするために辛抱強くお待ちでいらっしゃいます。ひとりひとりさばきながらたまに向ける視線の先には、トグロを巻いて列を作って遠くを見つめているお客サマがたくさん。その中でもいや〜に重そうな荷物、いや〜〜に個数が多い荷物を抱えているお客サマが真っ先に目に入ったりします。
どーか私にはあたりませんよーに
そう願うGHは私だけではないはずです。成田空港までいらっしゃるのにそれはそれはたいそう時間もかかり、費用も安くはないはず、その上セキュリティーチェックを受け、チェックイン手続きを待った先にあったのが、
「お客サマ、本日お預けいただく荷物ですが、規定重量より、○○キロ多くなっております。ゆえ、超過料金として ○万円、お支払いいただきます」
なんて言われてすんなりお支払いいただくお客サマは皆無・・・（あ、出張などで費用は全額会社もち、というケースはまた別ですね。）
え！ふざけるなよと思わず口に出てしまうお気持ちは理解できます。でも口にされてしまったら反対に「ふざけるなよ」と、にっこり微笑みながら心の中で言われてしまうかもしれません。でも、決して表情には出さないのがGHの恐ろしいところです。
出発カウンターでもめる率が一番多いのがやはり超過料金。先日はたしか10KGの超過だったかと思いますが、お客サマの第一声は
「えーーー！冗談じゃないわよ。だいたいね、私は痩せていて、ほら！あの人（あ、あ、あ、あ〜ぁ、隣のカウンターの白人男性を指、指・・指しましたね？） の半分くらいでしょう？どぉー考えたって10KGの差はあるじゃない！人間の重量制限はないわけ？あの人の体重にチャージしてちょうだい！」
ときました。私の1○年のキャリアの中でこんな理論を説いたお客サマははじめてで、ちょっとだけですが、感心してしまいました。なるほど。
飛行機のバランスをとるときには、人間一人○○キログラム×搭乗人数、で重量を計算しています。が！お客サマひとりの航空券購入に対してのお預けいただく 制限とはまったく別問題なんです。どんな理論武装しても結局は許してもらえることも少ないですし、気分的にもいやぁ〜な思いのまま搭乗することになります ので、預ける荷物は制限重量＆大きさで、を基本にお願いいたします。お互いのエネルギーのセーブのためにも。
私の会社では実施したことがないのですが、友人が勤める某・欧州系の航空会社では、この一人当たりの重量についての見直しをしたらしく、欧州に到着したお客サマを対象になんと体重測定を空港で行っていたようです。ヨーロッパの地を踏んでいきなり体重測定なんていやですねぇぇ。
いつもお客サマは飛行機に乗るための手続きをするために辛抱強くお待ちでいらっしゃいます。ひとりひとりさばきながらたまに向ける視線の先には、トグロを巻いて列を作って遠くを見つめているお客サマがたくさん。その中でもいや〜に重そうな荷物、いや〜〜に個数が多い荷物を抱えているお客サマが真っ先に目に入ったりします。
どーか私にはあたりませんよーに
そう願うGHは私だけではないはずです。成田空港までいらっしゃるのにそれはそれはたいそう時間もかかり、費用も安くはないはず、その上セキュリティーチェックを受け、チェックイン手続きを待った先にあったのが、
「お客サマ、本日お預けいただく荷物ですが、規定重量より、○○キロ多くなっております。ゆえ、超過料金として ○万円、お支払いいただきます」
なんて言われてすんなりお支払いいただくお客サマは皆無・・・（あ、出張などで費用は全額会社もち、というケースはまた別ですね。）
え！ふざけるなよと思わず口に出てしまうお気持ちは理解できます。でも口にされてしまったら反対に「ふざけるなよ」と、にっこり微笑みながら心の中で言われてしまうかもしれません。でも、決して表情には出さないのがGHの恐ろしいところです。
出発カウンターでもめる率が一番多いのがやはり超過料金。先日はたしか10KGの超過だったかと思いますが、お客サマの第一声は
「えーーー！冗談じゃないわよ。だいたいね、私は痩せていて、ほら！あの人（あ、あ、あ、あ〜ぁ、隣のカウンターの白人男性を指、指・・指しましたね？） の半分くらいでしょう？どぉー考えたって10KGの差はあるじゃない！人間の重量制限はないわけ？あの人の体重にチャージしてちょうだい！」
ときました。私の1○年のキャリアの中でこんな理論を説いたお客サマははじめてで、ちょっとだけですが、感心してしまいました。なるほど。
飛行機のバランスをとるときには、人間一人○○キログラム×搭乗人数、で重量を計算しています。が！お客サマひとりの航空券購入に対してのお預けいただく 制限とはまったく別問題なんです。どんな理論武装しても結局は許してもらえることも少ないですし、気分的にもいやぁ〜な思いのまま搭乗することになります ので、預ける荷物は制限重量＆大きさで、を基本にお願いいたします。お互いのエネルギーのセーブのためにも。
私の会社では実施したことがないのですが、友人が勤める某・欧州系の航空会社では、この一人当たりの重量についての見直しをしたらしく、欧州に到着したお客サマを対象になんと体重測定を空港で行っていたようです。ヨーロッパの地を踏んでいきなり体重測定なんていやですねぇぇ。
mota : 15:28 | Tb (0) | Page Top ▲
October 12, 2005
スーツケース自分で壊す・・それとも？
私と同年代と思われるご夫婦がカウンターにいらっしゃいました。お二人ともしっとり落ち着いた大人の雰囲気を醸し出していて素敵。いつもドタバタしている私とは大違いでいらっしゃる。いつものようにしつこい質問を繰り返し、無事搭乗券をお渡しして
ところで・・どうやってカギを壊したのでしょうか。石をぶつけたとか？？未だに気になっているところです。
「遅くとも出発の1時間前には出国手続きを終えてください」
と念を押してこの素敵なご夫婦を送り出しました。
「お世話様でした」にっこり×２人。なんてさわやかなんでしょう。この後どんな油ぎっ・・（もとい）濃いお客サマがいらっしゃろうが今日はしばらくの間中和されそうです。
と念を押してこの素敵なご夫婦を送り出しました。
「お世話様でした」にっこり×２人。なんてさわやかなんでしょう。この後どんな油ぎっ・・（もとい）濃いお客サマがいらっしゃろうが今日はしばらくの間中和されそうです。
怒とうのチェックインマシーンから解放されやっと辺りを見渡せる余裕が出来た頃、先ほどの爽やかなご夫婦が、決して爽やかとは言えない、それは余裕のないいでたちで私のカウンターに近づいてくるではないですか！何事ーーーーーっ？！？！
ご主人「す、すみませんっっ。私たちの預けたスーツケース、まだここにありますかぁぁぁーー！」
ございません。もうーとっくにコンテナに積まれていますよ。一体どうなさったのですか？
ご主人「えええーーーーー、じゃぁ、ボク、このベルトに乗って下まで自分で行きますから、乗っちゃっていいですか？」
ダメです。これに乗ってもすぐ下に通じているわけではないのですよ。このシステムは、ベルトに載せたカバンが空港中をぐるぐる回わりながら、バーコードが自動的に読み取って必要な箇所に振り分けられるシステム、通称『BHS』と申しまして・・って聞いていませんね？
ご主人「空港中回ってもいいのでとにかく・・ボクのスーツケースを取り出してもらえますか？」
空港中回っている間に体のどこかがもげてなくなってしまいますよ・・・という問題じゃなくてどうされましたーーー？
ございません。もうーとっくにコンテナに積まれていますよ。一体どうなさったのですか？
ご主人「えええーーーーー、じゃぁ、ボク、このベルトに乗って下まで自分で行きますから、乗っちゃっていいですか？」
ダメです。これに乗ってもすぐ下に通じているわけではないのですよ。このシステムは、ベルトに載せたカバンが空港中をぐるぐる回わりながら、バーコードが自動的に読み取って必要な箇所に振り分けられるシステム、通称『BHS』と申しまして・・って聞いていませんね？
ご主人「空港中回ってもいいのでとにかく・・ボクのスーツケースを取り出してもらえますか？」
空港中回っている間に体のどこかがもげてなくなってしまいますよ・・・という問題じゃなくてどうされましたーーー？
「実は、空港まで車できて業者さんに車を預けたはいいのですが、スーツケースの鍵を・・カギを・・車のカギに一緒に付けてしまいまして、そのまま渡してしまったんですぅぅぅぅ。あぁ、ボクはなんて馬鹿なんだぁ」
と頭を抱えてしゃがみこんでしまいました。スーツケースのカギを車のカギと一緒に付ける？？？？少なくとも私の理解の範疇にはございませんが、お客サマのご事情もおありでしょう。けど、この時点で出発時間1時間前。選択は３つ。
と頭を抱えてしゃがみこんでしまいました。スーツケースのカギを車のカギと一緒に付ける？？？？少なくとも私の理解の範疇にはございませんが、お客サマのご事情もおありでしょう。けど、この時点で出発時間1時間前。選択は３つ。
１：急いで業者さんに連絡してカギを持ってきてもらう。時間制限15分
２：目的地についてからカギをご自分で破壊する
３：今日は出発をあきらめる
２：目的地についてからカギをご自分で破壊する
３：今日は出発をあきらめる
お客サマの選ばれた選択は「１」しつこいようですが制限時間は15分。先ほどの私には持ち合わせていない爽やかな印象の落ち着いたご夫婦は打って変わって
携帯電話を片手に落ち着きのないことないこと。それより、スーツケースのカギをどーしてまた車のカギにつけちゃったのか聞きたい私・・
業者さんがなかなか現れず彼らのイライラが頂点になったところで結局時間切れとなり「２」か「３」の選択をしなくてはならなくなったこのご夫婦。最後は潔く、
「じゃぁ、現地に着いたら自分で壊します」
ということで落ち着きました。なんだかお気の毒ですがいたしかたありません。
「じゃぁ、現地に着いたら自分で壊します」
ということで落ち着きました。なんだかお気の毒ですがいたしかたありません。
GHは基本的には渡航先の国や航空機搭乗に関する規則を遵守する職務に加えてお客サマが快適に旅ができるサポートをすることが仕事となります。なのでお客
サマにはご自分の身の回りの確認だけはご自身でしていただかないと、せっかく空港までいらっしゃっても無事出国できないことが多々あるのです。
「旅行にお持ちになるものは万事ご用意いただいておりますか？たとえば、パンツとかスーツケースのカギなど？」
などうかがえません。ええ・・かえって
「馬鹿にしてんのかーー！」とお叱りを受けそうですわ。
などうかがえません。ええ・・かえって
「馬鹿にしてんのかーー！」とお叱りを受けそうですわ。
ところで・・どうやってカギを壊したのでしょうか。石をぶつけたとか？？未だに気になっているところです。
mota : 15:25 | Tb (0) | Page Top ▲
September 28, 2005
芸能人は大変！
航空会社に勤めていると話すと「有名人、誰かみたことある？」と聞かれることがあります。もちろん、芸能人、スポーツ選手、著名人などなどなどなどご利用いただくことがたびたびあり、TVの世界でしか知らなかった方たちを恐れ多くも身近で拝見する機会があるのです。撮影などのお仕事で、そしてプライベートで・・ご利用目的によってオープンにされることもありますし、まったくのプライベート、しかも超☆極秘扱いになるとかなり神経を使わなくてはならなくなります。
そして。。。後日、騒がれていたとおり離婚してしまった時になぜかホッとしたのを覚えています。
以前離婚問題で揺れた某女優が帰国するらしく、当日早朝からオフィスに報道関係者からの電話がかかっていました。この時はまだ今のようにセキュリティーも厳
しくなく、乗客の搭乗名簿も到着カウンターに掲示していた時代（いったいどれだけ以前なんだ・・って感じ？でもそんな時代もあったのですよ）でしたが、さ
すがにワイドショーが追っかけている女優さんの情報を簡単に差し上げることには抵抗があったので、
「ちょっとコンピュータがダウンしちゃって、到着名簿ができていないんですよぉ」
とか
「えっと・・仕上がるのが到着間際になりますので〜」
などなど、適当なことを言って誤魔化していました（汗）
でも、今は決してそんなことはしません。そうです、乗客名簿はたとえご家族であろうとも公表はしていないからです。
「ちょっとコンピュータがダウンしちゃって、到着名簿ができていないんですよぉ」
とか
「えっと・・仕上がるのが到着間際になりますので〜」
などなど、適当なことを言って誤魔化していました（汗）
でも、今は決してそんなことはしません。そうです、乗客名簿はたとえご家族であろうとも公表はしていないからです。
こんな日は非常に電話がかかってくるのでてんてこ舞い。普段は奥の間で何をしているのかわからないマネージャーも気の毒に思ったのか電話をとってくれていました。それが報道関係者からだったらしく、
「え？◎◎？・・・・乗っているよ」
と、気前よく言ってしまいました。ええ〜〜〜〜です。まぁ、普段泳ぎもしないのに、準備体操しないでいきなり泳ぎだしちゃったんだからねぇ、って感じでしょうか。お気の毒な◎◎さん。到着時大騒ぎになったのは、うちのこのマネージャーのせいですから！
「え？◎◎？・・・・乗っているよ」
と、気前よく言ってしまいました。ええ〜〜〜〜です。まぁ、普段泳ぎもしないのに、準備体操しないでいきなり泳ぎだしちゃったんだからねぇ、って感じでしょうか。お気の毒な◎◎さん。到着時大騒ぎになったのは、うちのこのマネージャーのせいですから！
同じく離婚問題で揺れていた人気歌手○○さん。極秘ではなかったのですが、搭乗者名簿には○○さんとご主人で俳優の△△さんが一緒に乗っていました。この日はこの到着便の担当になっていたので、VIP担当者と打ち合わせをしていると、なんと驚きました。
「あの〜〜〜、○○さんはファーストクラス、△△さんはビジネスクラスなんですよ・・・」
さすが人気歌手！夫はビジネスに座らせて自分はファーストクラスかぁ〜。。・・・さすがだ。感心しながら到着便のドアを開けるとそこには、じゃーん、お二人が腕を組んで笑顔で立っているではないですかっ〜〜〜〜〜。ええ〜〜〜
別々のクラスに座っていたけれど、飛行機がゲートに着いて、シートベルト着用サインが消えてから、ドアサイドで待ち合わせ？？？で・・営業用のポーズを とっていたというわけですね。さすが！芸能人。恐るべし。でも、残念、ここまではいくらなんでも報道陣は入ってこれませんから。
後日ワイドショーを見ていると歩く歩道を仲良く手をつないで歩く映像が放送されていました。まさか誰も別々に、しかもクラスも別に座っていたとは思わなかったことでしょうね。
「あの〜〜〜、○○さんはファーストクラス、△△さんはビジネスクラスなんですよ・・・」
さすが人気歌手！夫はビジネスに座らせて自分はファーストクラスかぁ〜。。・・・さすがだ。感心しながら到着便のドアを開けるとそこには、じゃーん、お二人が腕を組んで笑顔で立っているではないですかっ〜〜〜〜〜。ええ〜〜〜
別々のクラスに座っていたけれど、飛行機がゲートに着いて、シートベルト着用サインが消えてから、ドアサイドで待ち合わせ？？？で・・営業用のポーズを とっていたというわけですね。さすが！芸能人。恐るべし。でも、残念、ここまではいくらなんでも報道陣は入ってこれませんから。
後日ワイドショーを見ていると歩く歩道を仲良く手をつないで歩く映像が放送されていました。まさか誰も別々に、しかもクラスも別に座っていたとは思わなかったことでしょうね。
そして。。。後日、騒がれていたとおり離婚してしまった時になぜかホッとしたのを覚えています。
mota : 15:21 | Tb (0) | Page Top ▲
September 16, 2005
歩くインフォメーション
制服のまま空港内を歩いていると色々な質問攻めにあいます。チェックインカウンターで出発のお客サマを担当の後、搭乗口での仕事をしなくてはならないのに出遅れて焦っているとき。担当する到着機が予定よりも早く着いてしまい、搭乗口へ爆走しているとき。もぉ〜〜〜膀胱炎になるぅ〜、と（事実航空会社勤務の女性にこの病気の発症率は多いらしいです）なりふりかまわずお手洗いしか目に入っていないとき。昼食（あるいは夕食）を食べそびれて、飢餓状態でレストラン街に小走りしているとき・・
ヨンさまって誰よ？？？？まぁ誰でもいいけど、降り場も乗り場も一緒だから来た道を戻ればいいんじゃ？！と思いましたけど、きっと一人でアイドルスターを求めて会えず、寂しい気持ちを抱えていることを誰かに言いたかったのかもしれませんね。ハイハイ、いつでも何でも伺いますよ〜
などなど、「案内所」（あれを見つけるにも案内が必要なことでしょう）を捜し求めているお客サマにとって、制服を着た成田空港の人は、格好の案内係と映ることでしょう。
制服を着ている限りどんなことが起ころうが会社のイメージを背負っている、ということは新入社員教育時代からの教え。どこの航空会社の利用かは問わず、
「あのぉ〜、お手洗いはどこでしょう？」というお尋ねにも、たとえどんなに急いでいようともお相手することになります。本当、ロビーを歩いていて質問されない日はないくらいです。
「あのぉ〜、お手洗いはどこでしょう？」というお尋ねにも、たとえどんなに急いでいようともお相手することになります。本当、ロビーを歩いていて質問されない日はないくらいです。
また、空港勤務者もお客サマと同じように空港のレストランを利用することがあります。ターミナルにいらっしゃって、制服を着た航空会社をはじめ、空港に勤
務するスタッフが、あちこちで食事をとっているのをごらんになったことがあるかと存じます。制服を着て会社のイメージを背負っているからには言動、姿勢な
どにはけじめを持たなくてはなりませんが、食欲を満たそうとしている場合お見苦しい点もあることか・・・。
そして、遅延が生じてしまったとき。出発までなんとかお腹にご飯を入れてひとまず落ち着いてください・・・じゃなくて・・・お待たせして申し訳ございませ
ん・・ということで、お食事券をお渡ししますが、たま〜〜にレストランなどで、対応したお客様に鉢合わせすることもあります。制服の特徴その他でお客サマ
も私どもを覚えていらっしゃったようで
「あれぇ〜、さっきの方だね？へえ〜、あんたたちもご飯食べるんだぁ」
などと驚かれたりします。ええ・・・頂かせていただいております、お客サマ。一応生きているみたいですから・・お客サマからしたら
「迷惑かけておきながらガツガツ・ワシワシ食いやがって」
というお気持ちかしら。
「あれぇ〜、さっきの方だね？へえ〜、あんたたちもご飯食べるんだぁ」
などと驚かれたりします。ええ・・・頂かせていただいております、お客サマ。一応生きているみたいですから・・お客サマからしたら
「迷惑かけておきながらガツガツ・ワシワシ食いやがって」
というお気持ちかしら。
昨今、韓流ブームということで韓国から男性俳優が来日することが多くなりました。彼らが到着する日は早朝から空港・・・そして、いつもは気だるい京成本線「成田空港」行きが華やぎます。普段GHは、その日暮らしのの仕事をしていることが多いのです。昨日の風は昨日。今日の風は今日吹く、という感じ。いつもと違う雰囲気-浴衣や着物を着ている若い女性が多いなど・・の電車内の雰囲気で
あ！今日は何かがある〜、と思うものです。そんな日は、案の定、空港は大パニック。業務に必要な通路を確保することができないこともあります。自社に関係がなければその状況を楽しめたりしますが、当該社はかなり大変なようです。
あ！今日は何かがある〜、と思うものです。そんな日は、案の定、空港は大パニック。業務に必要な通路を確保することができないこともあります。自社に関係がなければその状況を楽しめたりしますが、当該社はかなり大変なようです。
そして、そんな日はターミナル中が大混雑。昼食（あるいは夕食）をとっていたところがファンで大混雑。楽しそうに、お目当ての俳優の写真を撮ったのか・・
デジカメや携帯で写真の品評会、興奮冷めやらずのファン・ミーティングがあちこちで開催されていつもと違う雰囲気・・そして、私たちはご飯にありつけない
こともしばしば。。まぁ、お客サマのターミナルですから、仕方がないでしょうけど、こんな日は一日、空港中がザワザワ、キャーキャーしています。
そんな成田空港が興奮で揺れているある日、どこも満席で昼食がとれないでいた私は、空港内のコンビニでおにぎりを買ってその辺で食べようかと思って歩いていると、一人の中年女性が声をかけてきました。
『あの〜、私、横浜からヨンさまのお見送りにきたんですけど、会えなくて・・・悲しいけど帰ります。それで、成田エクスプレスにはどうやって乗ればいいのですか？』
ヨンさまって誰よ？？？？まぁ誰でもいいけど、降り場も乗り場も一緒だから来た道を戻ればいいんじゃ？！と思いましたけど、きっと一人でアイドルスターを求めて会えず、寂しい気持ちを抱えていることを誰かに言いたかったのかもしれませんね。ハイハイ、いつでも何でも伺いますよ〜
mota : 15:17 | Tb (0) | Page Top ▲
September 06, 2005
貴重品とは
カウンターで荷物を預ける時に、
「荷物の中に、壊れ物・貴重品は入っていませんか？」という質問を受けるかと思います。貴重品と言われても
「う〜ん・・・・ないです。」
と即答できないお客サマも多いのですが、この「う〜ん・・」と考え込まれる中には
「貴重品ってどこまで貴重品で、壊れ物ってどこまでが壊れ物？」という思いがあるのではないでしょうか。
厳密に言うと、
「お客サマ、荷物の中に、現金、宝石類、貴金属、有価証券、証券、美術骨董品といった高価なもの、書類、電子データ、身分を証明する文書、見本、 カード類、金券、通帳、小切手、定期券、鍵、パソコン及び周辺機器類、携帯電話、カメラ、デジタルカメラ、ビデオカメラ、薬、絵画、時計、形見などの貴重 品は入っていませんね？」が正解ですね。でも誰もそこまで説明していない、と思いますが、約款には明記されており、これらを預けてしまって何かが起こってしまうと、
預けていけないものなのに預けてしまった、ということで航空会社は免責となります・・・
「荷物の中に、壊れ物・貴重品は入っていませんか？」という質問を受けるかと思います。貴重品と言われても
「う〜ん・・・・ないです。」
と即答できないお客サマも多いのですが、この「う〜ん・・」と考え込まれる中には
「貴重品ってどこまで貴重品で、壊れ物ってどこまでが壊れ物？」という思いがあるのではないでしょうか。
厳密に言うと、
「お客サマ、荷物の中に、現金、宝石類、貴金属、有価証券、証券、美術骨董品といった高価なもの、書類、電子データ、身分を証明する文書、見本、 カード類、金券、通帳、小切手、定期券、鍵、パソコン及び周辺機器類、携帯電話、カメラ、デジタルカメラ、ビデオカメラ、薬、絵画、時計、形見などの貴重 品は入っていませんね？」が正解ですね。でも誰もそこまで説明していない、と思いますが、約款には明記されており、これらを預けてしまって何かが起こってしまうと、
預けていけないものなのに預けてしまった、ということで航空会社は免責となります・・・
先日のビジネスクラスのカウンターにて。昨今では珍しくなった蝶ネクタイにピンストライプのスーツを着た年配の男性がチェックインにいらっしゃいました。お持ちなのがLVという文字が散りばめられた超有名ブランド物のトランク×２個。いつものように
「荷物の中に、壊れ物・貴重品は入っていませんか？」と聞いた私に、
「ぜーんぶ、貴重品だよ」
きっとお客サマの２流のジョークだったに違いなかったのに
「大変申し訳ございませんが貴重品はお預かりできないことになっております。・・カバンの中身全部が貴重品なのでしょうか？」
と聞いてしまった・・・
「ばかもん！自分にとっては全部貴重品に決まっているだろう！パンツだって貴重品だっ」
((はぁ〜？))
と思えどもお客サマ、だ。そこはなんとかかわさなくてはならない、だって私はプロなんだからーーーという私の意志とは裏腹に言葉はコントロールできず
「お客サマ、貴重品と申しますのは・・」と↑の貴重品の定義を暗唱してしまいました。この類のお客サマはこちらが頑なになればなるほどその上を行ってしまうのに。
「荷物の中に、壊れ物・貴重品は入っていませんか？」と聞いた私に、
「ぜーんぶ、貴重品だよ」
きっとお客サマの２流のジョークだったに違いなかったのに
「大変申し訳ございませんが貴重品はお預かりできないことになっております。・・カバンの中身全部が貴重品なのでしょうか？」
と聞いてしまった・・・
「ばかもん！自分にとっては全部貴重品に決まっているだろう！パンツだって貴重品だっ」
((はぁ〜？))
と思えどもお客サマ、だ。そこはなんとかかわさなくてはならない、だって私はプロなんだからーーーという私の意志とは裏腹に言葉はコントロールできず
「お客サマ、貴重品と申しますのは・・」と↑の貴重品の定義を暗唱してしまいました。この類のお客サマはこちらが頑なになればなるほどその上を行ってしまうのに。
「お前はふざけているのかっ！これは貴重品だ！貴重品だってわかるようにしろっ。それに表面に傷が付かないようにカバーもかけろ！」
((はぁ〜？))
と思えどもお客サマ、だ。
((貴重品だってわかるようにしたらよけいまずいんじゃ))
ここは心の叫びで我慢我慢。それにどうも高価品はないような感じだし・・「お客サマがそこまでおっしゃるのなら」と受けることにしました。しかし、貧乏なわが社にはカバンを保護するビニールはない・・・う〜んと見渡すとあった あった！でかいポリバケツにかぶせているポリ袋！ちょーどお掃除のおばさんが変えていったばっかりだからキレイだし、よしこれだ！とゴミ箱からひっぱりだ しずるずる引きずってお客サマのところへ
「ビニールといってもこんなものしかないのですが・・これでは・・・・」
と、申し訳なさそうに差し出してみる。
「うっ・・・」一瞬詰まったけど
「なんでもいいからやれっ」
「はい、ただいま((・・・ったく))」
ビニールを巻く前にダンボールをガムテープでグルグルに巻きつけてその上からポリ袋をぐるぐる。さらにガムテープグルグル。まぁかっこいいルイヴィトン！（あ、言っちゃった）
あ、そうそう「貴重品」とわかるようにしなくちゃいけなかった。
A4の紙2枚を合わせて極太マジックで「貴・重・品」と大きく書いてガムテープでペタっと貼って出来上がり。如何ですか、お客サマ！
欲求を満たされたお客サマもご満足そう。どんなことがあってもお客サマの満足そうなお顔を拝見することに生きがいを感じるGHですから、私も満足でございますわ。
((はぁ〜？))
と思えどもお客サマ、だ。
((貴重品だってわかるようにしたらよけいまずいんじゃ))
ここは心の叫びで我慢我慢。それにどうも高価品はないような感じだし・・「お客サマがそこまでおっしゃるのなら」と受けることにしました。しかし、貧乏なわが社にはカバンを保護するビニールはない・・・う〜んと見渡すとあった あった！でかいポリバケツにかぶせているポリ袋！ちょーどお掃除のおばさんが変えていったばっかりだからキレイだし、よしこれだ！とゴミ箱からひっぱりだ しずるずる引きずってお客サマのところへ
「ビニールといってもこんなものしかないのですが・・これでは・・・・」
と、申し訳なさそうに差し出してみる。
「うっ・・・」一瞬詰まったけど
「なんでもいいからやれっ」
「はい、ただいま((・・・ったく))」
ビニールを巻く前にダンボールをガムテープでグルグルに巻きつけてその上からポリ袋をぐるぐる。さらにガムテープグルグル。まぁかっこいいルイヴィトン！（あ、言っちゃった）
あ、そうそう「貴重品」とわかるようにしなくちゃいけなかった。
A4の紙2枚を合わせて極太マジックで「貴・重・品」と大きく書いてガムテープでペタっと貼って出来上がり。如何ですか、お客サマ！
欲求を満たされたお客サマもご満足そう。どんなことがあってもお客サマの満足そうなお顔を拝見することに生きがいを感じるGHですから、私も満足でございますわ。
その後、その荷物がベルトから流れてコンテナに搭載する時に
「なんか貴重品と書かれているカバンが流れてきましたがこれは搭載してもいいのでしょうか？」と
搭載担当から連絡があったとか。やっぱり常識ハズレのようでした。
mota : 15:12 | Tb (0) | Page Top ▲
August 29, 2005
おねえさんGH限定
空港のチェックインカウンターに行くとまず一列に並んで、そこから空いたカウンターに順次進めるようなファシリティーになっていると思います。先日、羽田空港で空席待ちをするため、カウンターに大人しくならんでいました。前には若いカップルが並んでいて楽しそう。1人の私。耳をダンボにしなくても会話が聞こえてきます。
このような頑固な方を除いて一般のお客サマは、空港でお世話をしてくれるGHさんを選べないのが普通。ただアジアの国に行くとときどき、ロープもなく好きなカウンターに並べるファシリティーになっていたりします。さすがに顔、好みでは選んだりはしませんが
「この人なら、社員チケットにもやさしくしてくれそう・・」という雰囲気の人のところに自然と並んでしまいます。それもやっぱり、好みの選出なのでしょうか。
逆に、私も「あ、あの人に当たりたくないな〜」と思われていないかどうか心配。忙しい最中もたまーに顔をあげて、意味不明な笑顔を振りまくなど無意味なことに労力を使っています。
男「お、あのおねーさん、超かわいい。オレ、あの人がいいー」
((お、GHを査定しているなっ))
女「あの人に当たるかわからないじゃん」
男「いいんだよ、当たるんだよ」
女「はぁ？！何言ってんの？#」
((お、GHを査定しているなっ))
女「あの人に当たるかわからないじゃん」
男「いいんだよ、当たるんだよ」
女「はぁ？！何言ってんの？#」
((えー、どうすんの、どうなるの？))
カウンターGH男性「お次のお客サマ、こちらどうぞー。どーぞ・・どーぞ・・・・」
((ほらほら、手を上げて、あなたたちを見ているわよ、呼んでいるわよ))
女「ねぇ、ほら、順番来たよ〜」
男「・・・・」((あさっての方向を向いてカバンあさっているフリしている・・・))
女（あせった顔で振り返り）「すみません、お先にどうぞ」と私に。
私「はぁ・・すみません」
私はその無視をされた男性スタッフにバツが悪そうに迎えられましたが、後ろの二人が気になる。
男性GH「どちらの便にスタンバイされますか？」
私「えっと・・・」（後ろが気になる）
男性GH「お客サマ？？」
私「あ、申し訳ありません。えっと、どこだっけ？」
最低だわ、私。これが仮にも国際線を扱っている会社のGH？ 反対にお客サマが上の空だったら、顔には出さないけど、ムッとするくせに。
それはそうと例のカップルは、カレがお気に入りのGHさんのカウンターが空くまでその調子でいたようです。ケンカになっちゃうよ、そんなことばかりしていると・・
((ほらほら、手を上げて、あなたたちを見ているわよ、呼んでいるわよ))
女「ねぇ、ほら、順番来たよ〜」
男「・・・・」((あさっての方向を向いてカバンあさっているフリしている・・・))
女（あせった顔で振り返り）「すみません、お先にどうぞ」と私に。
私「はぁ・・すみません」
私はその無視をされた男性スタッフにバツが悪そうに迎えられましたが、後ろの二人が気になる。
男性GH「どちらの便にスタンバイされますか？」
私「えっと・・・」（後ろが気になる）
男性GH「お客サマ？？」
私「あ、申し訳ありません。えっと、どこだっけ？」
最低だわ、私。これが仮にも国際線を扱っている会社のGH？ 反対にお客サマが上の空だったら、顔には出さないけど、ムッとするくせに。
それはそうと例のカップルは、カレがお気に入りのGHさんのカウンターが空くまでその調子でいたようです。ケンカになっちゃうよ、そんなことばかりしていると・・
このような頑固な方を除いて一般のお客サマは、空港でお世話をしてくれるGHさんを選べないのが普通。ただアジアの国に行くとときどき、ロープもなく好きなカウンターに並べるファシリティーになっていたりします。さすがに顔、好みでは選んだりはしませんが
「この人なら、社員チケットにもやさしくしてくれそう・・」という雰囲気の人のところに自然と並んでしまいます。それもやっぱり、好みの選出なのでしょうか。
逆に、私も「あ、あの人に当たりたくないな〜」と思われていないかどうか心配。忙しい最中もたまーに顔をあげて、意味不明な笑顔を振りまくなど無意味なことに労力を使っています。
mota : 15:07 | Tb (0) | Page Top ▲
August 25, 2005
平等の精神
ずいぶん、ずいぶん前のことですが、出勤して今日のスケジュールを確認している私の目の前に、海外の某支店からテレックスがヒラッ〜と・・
クラス別の「優先」や「優越感を与える」サービスと不平等の取り違えは言語道断。そんなことするヤツはグーでパンチしてやりたくなります。接客するものは、すべてのお客サマの前では平等でなくてはなりません。絶対に、です。
『○便に搭乗客2名（お名前の記載）からクレームあり。天候のための乗り継ぎトラブル。こちらも乗り継ぎがタイトだったので何も出来なかった。到着時に処理よろしく！』
今日は出発に行く予定なんだけど・・これをよこしたってことは、今日は到着に行って、この処理をしなさいっていうことね。了解っ。しかし・・・このテレックスからでは何があってどんなクレームなのかさっぱりわからな い。しかもどうもこのお客サマ、預けられた荷物も搭乗されている便に乗っていなさそう・・はぁ〜。（最近、溜息多いな、私）
さっそく、お呼び出しをかけて事情をお聞きすることにしました。
このようなクレームの場合、じっくりお話を聞いて何にご立腹されているのか、何をしてもらいたいのかを的確にすばやく察知して対応をしなくてはなりません。下手に言い訳したり、ルールや正論をぶつけてしまうと話はこじれます。
今日は出発に行く予定なんだけど・・これをよこしたってことは、今日は到着に行って、この処理をしなさいっていうことね。了解っ。しかし・・・このテレックスからでは何があってどんなクレームなのかさっぱりわからな い。しかもどうもこのお客サマ、預けられた荷物も搭乗されている便に乗っていなさそう・・はぁ〜。（最近、溜息多いな、私）
さっそく、お呼び出しをかけて事情をお聞きすることにしました。
このようなクレームの場合、じっくりお話を聞いて何にご立腹されているのか、何をしてもらいたいのかを的確にすばやく察知して対応をしなくてはなりません。下手に言い訳したり、ルールや正論をぶつけてしまうと話はこじれます。
さっそく税関内にあるバゲージサービスのカウンターにおばサマ2名が、『一言も二言も言ってやる！』オーラをバンバン出していらっしゃいました。第一声
「ねぇっ、ちょっと聞いてくださいよっっ」 もちろん！覚悟はばっちりです、どうぞ、お客サマっ。
旅行地から飛行機を乗り継いで成田へ向かおうとしたら、天候悪化でフライトがキャンセル。英語もわからず流されるまま別の空港への便に乗せられたけれど、 その着いた先でも天候が悪くその日は全便欠航。「ホテル！ホテル！ホテルを出して！」と日本語でまくし立てたけど全然通じず結局、自分たちでホテル代を 払ったとのこと。次の日、やっと成田行きの飛行機が出る空港に着いた時にはもう自分たちと他2名の若い女の子たちを乗せて出発するだけになっていて、出迎 えた日本人係員は急かすし、「ホテル代、払え〜〜〜〜〜〜」と言っている間にドアを閉められてしまった。それだけならまだしもその他2名の女の子 たちも同じ目に遭っていたことが機内の会話で判明。
しかも
若い日本人女性：「ホテルは航空会社が払ってくれましたよ、ねー？（同意）に、おばサマ切れました。
そういえば・・・・若い金髪の男性がその2名の若い女の子たちを連れて歩いていく光景がフラッシュバックしてさらに怒り倍層。若くてかわいいからホテルを出してもらったっ怒りの原点はここに集まってしまったようです。無理もありません・・
「ねぇっ、ちょっと聞いてくださいよっっ」 もちろん！覚悟はばっちりです、どうぞ、お客サマっ。
旅行地から飛行機を乗り継いで成田へ向かおうとしたら、天候悪化でフライトがキャンセル。英語もわからず流されるまま別の空港への便に乗せられたけれど、 その着いた先でも天候が悪くその日は全便欠航。「ホテル！ホテル！ホテルを出して！」と日本語でまくし立てたけど全然通じず結局、自分たちでホテル代を 払ったとのこと。次の日、やっと成田行きの飛行機が出る空港に着いた時にはもう自分たちと他2名の若い女の子たちを乗せて出発するだけになっていて、出迎 えた日本人係員は急かすし、「ホテル代、払え〜〜〜〜〜〜」と言っている間にドアを閉められてしまった。それだけならまだしもその他2名の女の子 たちも同じ目に遭っていたことが機内の会話で判明。
しかも
若い日本人女性：「ホテルは航空会社が払ってくれましたよ、ねー？（同意）に、おばサマ切れました。
そういえば・・・・若い金髪の男性がその2名の若い女の子たちを連れて歩いていく光景がフラッシュバックしてさらに怒り倍層。若くてかわいいからホテルを出してもらったっ怒りの原点はここに集まってしまったようです。無理もありません・・
航空会社がホテルを提供する基準は色々ありますが、すべて航空約款というルールに基づいて判断されます。ただ、その時の状況によって若干多めにみたりしますが・・天候ということであれば原則お客サマ持ち、です。しかし、この対応はよくない。しかも、女性で若いお客サマだけにホテルをお出しし、おばサマを無視した、なんて社員の人格、会社の品位を疑われてしまいます。
誰にも出さない、か、皆に出す。そんなこともわからないのか〜〜、海の向こうに向かって絶叫したい気分。困ったことをしてくれました。ここでお客サマにホテルの支払いをするかどうかは私のレベルで出来ないお話になってしまいますが、どちらにせよ、お客サマが
納得してくださるよう、お詫びをし最善を尽くさなくてはならない・・そう、その任務が今は私。しかも今回はお預かりしている荷物も着いていないというパン
チ2発！お客サマにとって、「荷物未着は若い子優先」よりも怒りのツボが小さかったらしく、
「まぁ、宅急便で届けてくださるのなら、楽でいいわ」
そして、最終的には
「色々言ってやりたいと思っていたけど、あなたの顔をみちゃったら、なんだかねぇ〜」
と言って手を振られて笑顔で帰宅されました。((私の顔？どーゆー意味かな？鼻は愛嬌があるってよく言われるけど？))ホッと一息でしたが、このお客サマたちがもう一度わが社を選んでくださるかどうかは疑問でした。
誰にも出さない、か、皆に出す。そんなこともわからないのか〜〜
「まぁ、宅急便で届けてくださるのなら、楽でいいわ」
そして、最終的には
「色々言ってやりたいと思っていたけど、あなたの顔をみちゃったら、なんだかねぇ〜」
と言って手を振られて笑顔で帰宅されました。((私の顔？どーゆー意味かな？鼻は愛嬌があるってよく言われるけど？))ホッと一息でしたが、このお客サマたちがもう一度わが社を選んでくださるかどうかは疑問でした。
クラス別の「優先」や「優越感を与える」サービスと不平等の取り違えは言語道断。そんなことするヤツはグーでパンチしてやりたくなります。接客するものは、すべてのお客サマの前では平等でなくてはなりません。絶対に、です。
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