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March 28, 2006
今日のクレーム
「ちょっとちょっと、あんた！・・・そーそー、そこのあんただよっ」
以前、某日系航空会社の国内線に乗ったときに
「座席の背もたれを倒すときには、後ろのお客サマへの配慮をお願いいたします」というアナウンスがあって、
「そんなこと言わなくちゃいけないのーーー」
と驚いたことがありましたが、なるほど・・・色々な経緯を経てそんなアナウンスをしていることがよくわかりました。
到着のお客サマに呼び止められました。今度は何かしら？
「あのさ、機内食食べていたらだね、前のお客が椅子を突然倒してくるもんだから、ビールがあたって倒れて、そんでもって、おいらにかかったわけ！」
とご立腹。あ〜、それは大変でしたね。でも、ナゼゆえに、わたくしにクレームを？
とご立腹。あ〜、それは大変でしたね。でも、ナゼゆえに、わたくしにクレームを？
機内でミールサービスを担当していたのは外国人で、前に座っていたお客も外国人でなにもいえなかった、そうで、たまたま到着時に居合わせた、日本人スタッ
フにクレームしちゃおう！と思われたそうです。（なんてタイミングの良い私なの）ある程度お話を伺ううちに落ち着いたのか、
「まぁ、今度から現行犯で文句いうわ」と、（ええ、今回も最初からそうしていただければ・・）言い帰途につかれました。ふぅ〜。
「まぁ、今度から現行犯で文句いうわ」と、（ええ、今回も最初からそうしていただければ・・）言い帰途につかれました。ふぅ〜。
このお客サマのお話も実はよくわかる。
先日、某日系航空会社に乗ったとき、前に座ったご婦人が落ち着かない落ち着かない。背もたれにもたれかかるときもどすーん、どすーんと派手だし、背中がかゆいのかどうかしちゃったのか、四六時中身体を背もたれに、すりすりすりすり背中をこすりつける。せっかくのオンデマンドの映画にも集中できないほどの座席がゆれるんです。さすがに食事中は、隣に座っている娘さんらしき女性に、リクライニングを起こすようにいわれ、起こしてくれたど、私はいつ倒れてくるか気が気じゃない・・・案の定、食後のお茶を楽しんでいる時に前触れもなく、しかも思い切りよく倒れてくるではないですか。あー、危ない危ない。フライトタイム６時間。ずっとこの調子でどすんどすん・・・みしみしみしみし・・すりすりすりすりを繰り返し、〆は、到着間際のタービュランスで酔ってしまったらしく、勢いよく、
おえぇぇぇーーーーーー
先日、某日系航空会社に乗ったとき、前に座ったご婦人が落ち着かない落ち着かない。背もたれにもたれかかるときもどすーん、どすーんと派手だし、背中がかゆいのかどうかしちゃったのか、四六時中身体を背もたれに、すりすりすりすり背中をこすりつける。せっかくのオンデマンドの映画にも集中できないほどの座席がゆれるんです。さすがに食事中は、隣に座っている娘さんらしき女性に、リクライニングを起こすようにいわれ、起こしてくれたど、私はいつ倒れてくるか気が気じゃない・・・案の定、食後のお茶を楽しんでいる時に前触れもなく、しかも思い切りよく倒れてくるではないですか。あー、危ない危ない。フライトタイム６時間。ずっとこの調子でどすんどすん・・・みしみしみしみし・・すりすりすりすりを繰り返し、〆は、到着間際のタービュランスで酔ってしまったらしく、勢いよく、
おえぇぇぇーーーーーー
以前、某日系航空会社の国内線に乗ったときに
「座席の背もたれを倒すときには、後ろのお客サマへの配慮をお願いいたします」というアナウンスがあって、
「そんなこと言わなくちゃいけないのーーー」
と驚いたことがありましたが、なるほど・・・色々な経緯を経てそんなアナウンスをしていることがよくわかりました。
mota : 15:54 | Tb (0) | Page Top ▲
March 03, 2006
イタリア＠トリノオリンピック
トリノオリンピックの観戦に行ってまいりました。オリンピックだから飛行機もホテルも混み混みだろうと思い、１年近くも前から、他社の正規割引料金の予約を入れて気合をいれていました。ヨーロッパといえば、アメリカ経由でドイツに行った一度だけ。ここはイタリア直行便で、しかも、直前まで「座席もらえるかな〜、乗れるかな〜〜」とハラハラしなくてもいい、普通のお客サマとして！マンマミーヤ〜！です。
さて、実際お客サマとして搭乗してみると、アレコレ目につくことがたくさんありました。それよりも自分の行動にも驚きです。あれだけ、普段は機内持ち込みの手荷物に関しては、命をかけても譲らないと意気満々で仕事しているのに、やっぱり
「持ち込みたいんですけど・・・」
今まで私に口八丁手八丁で口説かれたお客サマ、土下座で謝罪させていただきます、ハイ。
日本発の便に関してはパーフェクト！搭乗も何もかもスムーズで、機内では、イケメンFAが、機内持ち込みのビギーを持ってアシストしてくれるし、シートも 革張り、ピッチも広い・・オンデマンドのTVの横には、コートフックまで付いている。素晴らしいです、アリタリア航空さん。
機内食は、イタリアンと日本食がチョイスでき、私はイタリアン。とビールとワイン。味はなかなかでした。(ただこのボリュームは、バレエの発表会でし
ばらくダイエットをしていた私の胃にはかなりヘビーだったようで、イタリアでの2日は、ゲフゲフしてほとんど食が取れないほどダメージをうけてしまいまし
たが。)今回は、普通のお客サマなのですから、普通に頼めばいいのに、いちいち
「ビールをいただけますか？すみません」
「お茶をいただけますか？すみません」
と、社員特典チケットで他社さんに乗るときの、ビクビク癖が出てしまい、どうも腰が低い。それも一度、某日系のエアラインに搭乗した時に、ビールを頼ん で、恐ろしい目に遭って以来トラウマになっているのかも・・・というより、やっぱり、割引で乗せていただく時は、酒なんか飲んじゃいけないものなのかし ら。ウチの会社では一応「機内で、アルコールは飲んでもよし。ただしほどほどに」という規定があるのでとりあえずは大丈夫なのですが・・・。
４泊６日でトリノオリンピックを堪能して、帰路に着くとき。チェックインカウンターでは、めちゃくちゃテンションの低いスタッフにチェックインをしてもらったのですが、席の希望は聞かない、預ける（重くなったので、ここでは預けました）荷物の中の確認はしない最終目的地の確認はしないで、なにもしないんです、本当に。いやぁー、これでクレームを言うのも同業者としてできなかったのですが、ひとりチェックインするために、私はいつもどれだけ頭と口を使うのか・・要領が悪いのかな？・・と、力が抜けてしまいました。
搭乗口では登場口で、搭乗時間になっても一向に始まる気配なし。次第にザワザワとした雰囲気に。しかし、ゲートのスタッフは、堂々としたもの。300人近い視線が注がれても微動だにせず、お客様に
「ここから飛行機に乗るんですよね？？」という気持ちにさせちゃって（そして何も言わせない）いるからすごい。搭乗時間をいったんご案内したからには、もし訂正などがあった時には、速やかにお客サマにお知らせする、というのが大原則なのに。そうしないと、お客サマは
「どうしたんだ」「どーなっているんだ」と余計な不安を持ってしまうから。
そのうち、出発時間になっても搭乗が始まる気配もなく、さすがの私もイライライライラ。なにらかの理由で遅れるのは致しかたないのだけれど、何も言わないとはどーゆーことだっ！そーだ、クレーム言うお客サマになってやるっ！今日はお客サマだっと、立ち上がったそのとき、
「大変お待たせいたしました・・」というアナウンスが。
しかし、結局なんで遅れていたのかわからず終い。搭乗の際にちょっと聞いてみようかと思ったけれどうまい具合に目をそらして、何も言わせないぞっという雰囲気に負けてしまいました。
いやぁ〜、つわものですな。そこまでやればストレスもたまらないだろうけど、お客サマのストレスは相当なものでしょう。これにプラス機内での無礼が重なると、そう、成田について、どっかーんとなってしまうわけですね。帰りのフライトはほとんど爆睡。。アッというまに私のお客サマ体験が終わってしまいました。
今回の旅はまさに『人の振り見て我振りなおせ』です。その後は、お客サマに不安を与えないため、何かあってもきちんと伝え、常にお客サマを受け入れる姿勢を崩さないように、さらに努力をかさねる決心をしました。
アルプス上空を飛行したときのものです
さて、実際お客サマとして搭乗してみると、アレコレ目につくことがたくさんありました。それよりも自分の行動にも驚きです。あれだけ、普段は機内持ち込みの手荷物に関しては、命をかけても譲らないと意気満々で仕事しているのに、やっぱり
「持ち込みたいんですけど・・・」
今まで私に口八丁手八丁で口説かれたお客サマ、土下座で謝罪させていただきます、ハイ。
日本発の便に関してはパーフェクト！搭乗も何もかもスムーズで、機内では、イケメンFAが、機内持ち込みのビギーを持ってアシストしてくれるし、シートも 革張り、ピッチも広い・・オンデマンドのTVの横には、コートフックまで付いている。素晴らしいです、アリタリア航空さん。
機内食は、イタリアンと日本食がチョイスでき、私はイタリアン。とビールとワイン。味はなかなかでした。(ただこのボリュームは、バレエの発表会でし
ばらくダイエットをしていた私の胃にはかなりヘビーだったようで、イタリアでの2日は、ゲフゲフしてほとんど食が取れないほどダメージをうけてしまいまし
たが。)今回は、普通のお客サマなのですから、普通に頼めばいいのに、いちいち「ビールをいただけますか？すみません」
「お茶をいただけますか？すみません」
と、社員特典チケットで他社さんに乗るときの、ビクビク癖が出てしまい、どうも腰が低い。それも一度、某日系のエアラインに搭乗した時に、ビールを頼ん で、恐ろしい目に遭って以来トラウマになっているのかも・・・というより、やっぱり、割引で乗せていただく時は、酒なんか飲んじゃいけないものなのかし ら。ウチの会社では一応「機内で、アルコールは飲んでもよし。ただしほどほどに」という規定があるのでとりあえずは大丈夫なのですが・・・。
４泊６日でトリノオリンピックを堪能して、帰路に着くとき。チェックインカウンターでは、めちゃくちゃテンションの低いスタッフにチェックインをしてもらったのですが、席の希望は聞かない、預ける（重くなったので、ここでは預けました）荷物の中の確認はしない最終目的地の確認はしないで、なにもしないんです、本当に。いやぁー、これでクレームを言うのも同業者としてできなかったのですが、ひとりチェックインするために、私はいつもどれだけ頭と口を使うのか・・要領が悪いのかな？・・と、力が抜けてしまいました。
搭乗口では登場口で、搭乗時間になっても一向に始まる気配なし。次第にザワザワとした雰囲気に。しかし、ゲートのスタッフは、堂々としたもの。300人近い視線が注がれても微動だにせず、お客様に
「ここから飛行機に乗るんですよね？？」という気持ちにさせちゃって（そして何も言わせない）いるからすごい。搭乗時間をいったんご案内したからには、もし訂正などがあった時には、速やかにお客サマにお知らせする、というのが大原則なのに。そうしないと、お客サマは
「どうしたんだ」「どーなっているんだ」と余計な不安を持ってしまうから。
そのうち、出発時間になっても搭乗が始まる気配もなく、さすがの私もイライライライラ。なにらかの理由で遅れるのは致しかたないのだけれど、何も言わないとはどーゆーことだっ！そーだ、クレーム言うお客サマになってやるっ！今日はお客サマだっと、立ち上がったそのとき、
「大変お待たせいたしました・・」というアナウンスが。
しかし、結局なんで遅れていたのかわからず終い。搭乗の際にちょっと聞いてみようかと思ったけれどうまい具合に目をそらして、何も言わせないぞっという雰囲気に負けてしまいました。
いやぁ〜、つわものですな。そこまでやればストレスもたまらないだろうけど、お客サマのストレスは相当なものでしょう。これにプラス機内での無礼が重なると、そう、成田について、どっかーんとなってしまうわけですね。帰りのフライトはほとんど爆睡。。アッというまに私のお客サマ体験が終わってしまいました。
今回の旅はまさに『人の振り見て我振りなおせ』です。その後は、お客サマに不安を与えないため、何かあってもきちんと伝え、常にお客サマを受け入れる姿勢を崩さないように、さらに努力をかさねる決心をしました。
アルプス上空を飛行したときのものですmota : 15:50 | Tb (0) | Page Top ▲